¿Los clientes insatisfechos son tu preocupación?
Logra su satisfacción y cámbialos de enemigos a amigos.
Porque la satisfacción del cliente es esencial para el éxito, ya seas empresario o trabajes por tu cuenta.
Examina los casos de clientes insatisfechos, corrige la situación, para que pasen a ser clientes fieles y hasta te recomienden.
Te preguntarás ¿cómo hacerlo?
Aquí te oriento con el contenido que he preparado para ti:
La satisfacción del cliente. Clientes insatisfechos. ¿Amigos o enemigos? Mide la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente
Entre tantos productos o servicios en competencia diaria, por la preferencia del consumidor, te esfuerzas para que los tuyos sean los elegidos.
¡Qué bueno cuando lo logras!
Pero… más allá de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente? ¿Por qué algunos compran y se sienten insatisfechos? ¿Por qué otros se alejan sin comprar?
Pero…
¿De qué se trata la satisfacción?
Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades.
Por tanto, repite esa experiencia positiva y la recomienda, con comentarios que van de boca en boca.
Y en esto influyen tres elementos:
- Los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.
- Los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.
- Y los no satisfactores, porque no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.
En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido, coincide con sus expectativas.
Y sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas.
En cambio, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas. Esto es así, tanto para un cliente potencial, como para uno actual, que deja de encontrar lo que cubría sus necesidades.
¿Lo ves?
De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad del cliente hacia tu producto o servicio, así que apunta hacia lo más alto y…
Cambia a los clientes insatisfechos en satisfechos
¡Pero cuidado!
Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y un cliente insatisfecho, manifieste o no su descontento ¡se irá con la competencia!
Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba, como mínimo, aquello que esperaba.
¡Y mucho mejor si logras un cliente complacido!
El cliente complacido será verdaderamente fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, en comparación con una preferencia racional.
Y esto es posible porque el desempeño del producto o el servicio, al exceder a sus expectativas, le da un valor agregado.
El cliente complacido no se cambiará fácilmente con la competencia, y por el contrario, difundirá en su entorno esa buena experiencia.
Clientes insatisfechos. ¿Amigos o enemigos?
Analicemos la situación:
Un cliente insatisfecho puede ser alguien que por primera vez adquiere un producto o servicio, pero no ve cumplidas sus expectativas.
De igual modo, puede ser un cliente actual, activo, que comienza a encontrar elementos insatisfactorios.
Y perdemos clientes potenciales, si no encuentran la totalidad de los atributos buscados en lo que les ofrecemos.
En todos estos casos que te he dado, la alternativa es irse con la competencia.
¡Evita o cambia esa situación!
Te invito a que hagas con frecuencia, un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.
Evalúa tres puntos:
- El producto o servicio. ¿Qué piensas de lo que ofreces? Considera todos los detalles.
- La calidad y el precio. Revisa cada aspecto. Y si es un servicio úsalo o pide a alguien de confianza que lo haga y opine. ¿Vale realmente su precio?
- El clima laboral. Sí, porque según se sienta el personal, esto se proyectará en lo que están ofreciendo. ¿Hay buena atención al cliente? ¿Volverían por la atención recibida?
Como resultado, tendrás unos primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para tomar acciones y mejorar para evitar la insatisfacción.
¡Atención!
Ten en cuenta que la satisfacción del cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.
El nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.
Es muy importante que tengas presente que el valor percibido es subjetivo, y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente su precio.
Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.
Además, depende de si ha tenido experiencias anteriores, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.
Así que…
¡Ten cuidado al crear expectativas!
Si son bajas, no atraerás suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.
Investiga si tus clientes están satisfechos o son clientes insatisfechos
Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).
Ahora, déjame decirte que, aunque el cliente insatisfecho, por sus comentarios negativos puede considerarse un enemigo, es posible cambiar esa visión.
Te doy las razones:
Los clientes insatisfechos nos ayudan a fortalecer nuestro negocio, al evidenciar nuestras fallas, debilidades, errores. De ser posible, cambia a positivas las experiencias de quienes estuvieron insatisfechos.
Además, los clientes insatisfechos, por nuestros competidores, pueden ser captados al ofrecerles algo, conforme a lo que analizamos de su insatisfacción.
Podemos encontrarlos, por ejemplo, en las redes sociales de la competencia, a partir de sus comentarios o quejas. Si tenemos lo que busca ¡es nuestra oportunidad!
Es bueno anticiparse a la situación, pero no trabajes a ciegas, porque esa satisfacción se puede medir.
Sigue leyendo…
Mide la satisfacción del cliente
Al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para mejorar, de ser posible, para tener clientes satisfechos y complacidos.
Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.
¡No te preocupes!
Con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr clientes complacidos. No lo veas solo como quejas o críticas.
¡Pregunta, pide su opinión y escucha con atención!
Al entender las preferencias y motivaciones de los consumidores, puedes aumentar la tasa de retención y fomentar la fidelidad, además de cuidar la imagen de tu marca.
Usa encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.
Con los datos aportados por los clientes, tendrás la base para crear experiencias positivas.
Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo
Pregunta directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.
Son necesarias las preguntas sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.
Lo mejor es hacer encuestas cada cierto tiempo, presencialmente, por teléfono o en línea. Aprende cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.
Incentiva la participación con descuentos y muestras de producto, por ejemplo, e informa que, con los resultados, podrás hacer mejoras para optimizar la experiencia del cliente.
¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!
Rectifica y trabaja por la fidelización de los clientes.
Es conveniente que antes, fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente que te guiarán, para identificar qué tan satisfechos están los clientes.
KPI de satisfacción del cliente
Estas son alternativas que puedes usar:
- CSAT (Customer Satisfaction Score).
- SPS (Service Partner Satisfaction). NPS (Net Promoter Score).
- Tasa de repetición de compra.
- CES (Customer Effort Score). FCR (First Contact Resolution).
- FRT (First Response Time).
- Tiempo medio de servicio (TMA).
- Tiempo medio en espera (TME).
- Calidad del servicio (Servqual).
- Tasa de quejas y reclamos.
- Tasa de abandono.
A partir de estos KPI, puedes establecer tus objetivos para evitar la insatisfacción y cambiar a los clientes insatisfechos en satisfechos.
Y no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador, que en el caso de las empresas, es quien atiende y puede identificar elementos de insatisfacción.
Una encuesta de clima laboral será útil, porque de su actitud, depende la atención al cliente.
Y si eres autónomo, revisa cómo das atención al cliente.
Notarás que alcanzar los mejores niveles de satisfacción, evita la pérdida de clientes, crea lealtad y genera referencias positivas.
¡Es posible acercar al cliente a tu marca y mantenerlo satisfecho!
Te beneficiarás con el aumento en los índices de fidelización, mejorando la imagen en el mercado, y en consecuencia, impactando positivamente en tu rentabilidad.
En conclusión…
Un cliente insatisfecho siente que sus expectativas no están cubiertas, siendo muy probable que difunda esa experiencia que no ha sido positiva.
Si sabes a tiempo las razones de la insatisfacción, podrás cambiarla y retener a ese cliente.
Pero también, si conoces las causas de los clientes insatisfechos por tu competencia, puedes sacar ventajas, captándolo, si tienes realmente lo que necesita.
A los clientes insatisfechos los puedes ver como enemigos, pero te invito a cambiar esta posición, analizando sus motivos, al considerar que más allá de quejas o críticas, te orienta para hacer mejor tu trabajo.
Logra clientes satisfechos, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio, y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.
Las emociones y las percepciones están involucradas, pero en todos los casos, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones para mejorar.
Ganarás clientes complacidos, fidelizados, que harán referencias positivas.
Para terminar, quiero recomendarte otro post que te ayudará en tarea de lograr clientes siempre satisfechos.
Y a cambiar esos clientes insatisfechos con experiencias positivas:
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
