¿Quieres conocer técnicas de atención al cliente para la empatía?
Entonces conseguiste el post apropiado, para aprender unas de las mejores acciones, orientadas a lograr la satisfacción de tus clientes.
Y eso está muy bien, porque:
LE DAS AL CLIENTE LA IMPORTANCIA QUE MERECE.
Logras su confianza, le vendes, satisfaces lo que necesita…
Y para que lo hagas cada vez mejor, ¡permíteme ayudarte!
Mira el contenido que he preparado para ti:
- Dando el paso.
- Técnicas de atención al cliente para la empatía.
- ¿Y quién atiende al cliente?
- Gana con las técnicas de atención al cliente para la empatía.
Técnicas de atención al cliente para la empatía: Dando el paso
Con seguridad, todos los días practicas técnicas de atención al cliente.
Pero… ¿Cómo lo estás haciendo?
Antes de darte los datos para que revises, quiero que tengamos claro que, la atención al cliente permite dar respuesta inmediata a una solicitud.
El cliente da el primer paso y lo manifiesta diciendo: ¡Quiero…! ¡Necesito…! ¿Tendrás…? ¿Puedes darme…?
Busca RESOLVER su problema o su necesidad.
Y lo puede lograr adquiriendo un producto o un servicio.
¡Por eso entran en contacto!
De tu respuesta (o reacción) desde el primer momento, depende la adquisición del producto o servicio. Y en consecuencia, que:
- El cliente resuelva su problema o satisfaga su necesidad.
- Vuelva por nuestros productos o servicios.
- Nos recomiende.
Lo posterior es el servicio al cliente.
Para garantizar la SATISFACCIÓN del cliente, anticipando cualquier escenario.
Esto también incluye responder a un reclamo.
Con esto claro, quiero darte ahora, detalles de las técnicas de atención al cliente para la empatía
Veamos un adelanto:
Técnicas de atención al cliente para la empatía
¿Tu cliente es un particular o una organización?
Cualquiera sea el caso, se trata de una relación que se establece entre personas. Por tanto, para lograrla en positivo, se debe considerar:
Primero, que los clientes (potenciales o reales) son movidos por EMOCIONES y RAZONES.
Segundo, que el vínculo entre el cliente y quien le atiende es la COMUNICACIÓN.
Así que tú y quienes formen parte de tu equipo de trabajo necesitan desarrollar competencias para interactuar, como:
La empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra, una buena actitud.
No importa si el contacto se da en forma presencial o a distancia.
Y para lograrlo de manera positiva, te recomiendo las siguientes técnicas de atención al cliente para la empatía:
- La actitud humana.
- Feel, Felt, Found.
- Hablar el mismo idioma del cliente.
- El lenguaje positivo.
- Atención sin presión.
- La ayuda activa.
Aplica las técnicas de atención al cliente para la empatía
En atención al cliente es ventajoso poner en práctica la empatía.
Esa capacidad de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, poniéndose en su lugar.
Demuestra al cliente que te interesa.
¡Descubre LO QUE REALMENTE QUIERE el cliente!
De pronto, una señora busca tinte para el cabello, así que más allá de teñir, busca sentirse mejor cuando se mira al espejo.
La joven que busca la mejor plancha para ropa. Realmente quiere hacerlo bien, rápido, fácil y cuidar la imagen que transmite con su vestimenta.
Un paso para descubrir lo que el cliente necesita, es transmitir entusiasmo, actitud positiva, con la sonrisa, la voz y la mirada.
Incluso en situaciones complicadas, o ante clientes con una actitud contraria.
Es un error pensar que la atención al cliente es solo vender.
Esto crea empleados inhumanos, automatizados, que no escuchan, no comprenden y al final, no dan una buena atención al cliente.
En pocas palabras, no hacen un buen trabajo.
Una buena atención al cliente se apoya en una actitud humana.
Y esto se logra al escuchar y entender.
Pregunta en qué puedes servirle, escúchale amablemente.
Dale a entender que, de verdad, te importa lo que dice.
Es lo principal cuando eres profesional autónomo en el área de la salud, asesoras en finanzas o laboras en los servicios básicos, por citar tres casos.
Técnicas de atención al cliente para la empatía: El valor de las palabras
Para lograr la empatía y entenderse es básico hablar el mismo idioma del cliente.
Utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente.
En ocasiones, los tecnicismos crean una barrera en la comunicación, limitando la claridad y el entendimiento entre las partes.
Colócate en su lugar y hazle ver que entiendes sus necesidades.
Es muy apropiado cuando se trabaja con tecnología, tienes un taller mecánico o eres abogado, por ejemplo.
Las explicaciones deben ser sencillas.
Si el cliente potencial muestra conocimientos en la materia, te darás cuenta, y podrás ajustarte para lograr el entendimiento.
Y esto último incluye también el uso de un lenguaje positivo.
¿Cómo lograrlo?
Evita las palabras negativas. Evita decir “no”.
Sustituye esas palabras, siempre que se pueda.
¡Eso sí! Actuando con honestidad.
A veces, decir no, parece una falta de atención, de interés, de profesionalidad.
En lugar de esto, brinda alternativas para que el cliente se sienta atendido y encuentre una respuesta oportuna.
Podrías decir: “Por el momento el producto está agotado”, “ya no lo fabrican” o “estamos esperando un nuevo pedido. Pase de nuevo el lunes por la tarde”.
Y como estamos hablando de aplicar como técnicas el trato humano y el lenguaje positivo, sumo a esto una conocida como:
Feel/Siento – Felt/Lo he sentido – Found/Hallazgo.
¡Colócate en su lugar!
A veces surgen objeciones como primera reacción del cliente al producto, sus características o ante un servicio. Escucha y guía la conversación:
Déjale saber que le entiendes y es comprensible su objeción o duda.
Explícale que es normal, otros han sentido lo mismo y compraron el producto o servicio, al ver que los beneficios superan lo objetado.
Cuéntale de experiencias similares y la respuesta que hallaron a la necesidad inicial.
La clave es la veracidad.
Técnicas de atención al cliente para la empatía: Otras formas de atención
Más que convencer, se trata es de recomendar, asesorar.
¡Brinda atención sin presión!
Esto implica darle un tiempo al cliente, para que piense, evalúe y decida.
¿Has sentido que el vendedor de una tienda de ropa se vuelve como tu sombra?
Observa al cliente y déjale observar lo que hay. Después si le abordas, saludas, das la bienvenida… ofreces ayuda.
Darle un tiempo breve al cliente no significa dejar de atenderlo.
Si un cliente se siente bajo presión ¡se va!
Esto causa rechazo. El interesado deja de estarlo, por sentirse incómodo.
Y esto también pasa en los servicios, por ejemplo, cuando crean paquetes.
De pronto, quien quiere alquilar solo los juegos inflables y ya tiene sillas, mesas, manteles y el pastel del primer cumpleaños de su hijo, se ve bajo presión cuando la agencia de festejos ofrece todo en paquete, sin opción para separarlos.
Lo mejor es la ayuda activa.
Muestra disposición a satisfacer las necesidades del cliente.
¿Cómo?
Guía, recomienda o canaliza al cliente hacia otra persona e inclusive, hasta otro lugar, si es necesario, para que reciba la atención pertinente.
¡Eso también es atención y no está mal!
¿Y quién atiende al cliente?
Si eres autónomo, todo está en tus manos.
Si tu negocio ha empezado a crecer, necesitarás ayuda: si es mediano o grande, crea un equipo de atención al cliente.
En todos los casos, para lograr la empatía se necesita:
Sentir o percibir lo que otra persona sentiría si estuviera en la misma situación.
Una manera fácil y natural, es pensar igual que el cliente para entenderlo y actuar con cordialidad, con entusiasmo.
En grandes empresas este tipo de proceder está estandarizado en manuales o protocolos. Pero solo como guía, dando privilegio al trato humanizado.
Saber escuchar y responder con las palabras adecuadas, es fundamental.
No importa si la atención es presencial, por escrito o en línea, como en el caso del un chat en vivo de una tienda online; también en la llamada telefónica.
Por esta razón, las empresas desde las pequeñas hasta las más grandes corporaciones, se valen de herramientas digitales para brindar una mejor atención al cliente.
Es el caso de los programas de Gestión de las Relaciones con Clientes, conocidos como CRM por sus siglas en inglés.
Un ejemplo: Platzilla para fidelizar clientes. Pero esto ya será tema de otros posts.
Gana con las técnicas de atención al cliente para la empatía
Como habrás notado, las técnicas de atención al cliente para la empatía, tienen ventajas para autónomos y para empresas.
Con ellas ganas:
- Clientes.
- Su fidelidad.
- Recomendaciones.
- Mejor posición en el mercado.
- Diferenciación.
- Más ventas.
¡Sí!
Porque la buena atención al cliente lleva al aumento de las ventas.
Una mala experiencia por parte de un cliente potencial o de un cliente actual, causa todo lo contrario.
Conclusiones
Entender al cliente es lo principal.
Aplica las técnicas de atención al cliente para la empatía, con un trato humano que te coloque en su lugar, para percibir y sentir lo que necesita.
Súmale a esto un lenguaje positivo, claro y explicativo, como asesoría, pero sin presionar.
Ser amable, consolidar la confianza, y el trato personalizado siempre con el debido respeto, mantendrá a tu cliente, como tal, a lo largo del tiempo, en tu empresa, negocio o en tu trabajo independiente.
Ahora ya sabes que con estas técnicas ganas: recomendaciones, clientes fieles, posicionamiento en el mercado, más y mejores ventas. Entonces, evita lo contrario.
¡Empatiza y descubre lo que realmente quiere tu cliente!
Ahora, si quieres conocer otros detalles de la atención al cliente, te invito a revisar mis posts:
- 31 Técnicas de atención al cliente. ¡Para mejorar!
- Técnicas de atención al cliente para autónomos ¡Practícalas!
- Técnicas de atención al cliente para empresas de servicios.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
