La atención al cliente mejora continuamente, lo que aumenta las expectativas del servicio en los consumidores. Aprende 6 tips para tener great expectations; ofrece una gran experiencia a tus consumidores, conviértelos en clientes y súmalos a tu lista de frecuentes.
Cuando se tiene un mercado competitivo debemos destacar de una u otra forma. Puede que ofrezcas un producto similar a otros. Puede que tus servicios se mantengan bajo un margen de costos que no te permita atacar bajo una estrategia de precios, pero sin duda cumplir las expectativas del cliente sobre el servicio te otorgará puntos extra.
Otra manera de generar expectativas elevadas es con servicios específicos y profesionales altamente concentrados en una necesidad, sin pelos en la lengua. Pongamos algunos ejemplos:
- Coaches para adelgazar para personas sin tiempo.
- Entrenadores personales especializados en alto rendimiento.
En el caso de productos, las grandes expectativas las conseguimos con los pasos que te mostramos a continuación siempre teniendo en cuenta para qué vinieron los clientes y qué sensaciones percibe tanto en la experiencia de compra así como en la posventa.
¿Cómo se generan las great expectations?
Las “grandes expectativas” se refieren al fenómeno de que el cliente es un experto en “satisfacción”, es decir, tiene experiencias satisfactorias de forma frecuente.
Las grandes expectativas son comunes en clientes de alto y mediano poder adquisitivo y que viven en mercados maduros de mucha oferta como el de España. Por esta razón, las empresas enfocan sus esfuerzos incluso en cómo vender sus productos más que en el producto en sí.
Veamos cómo puedes lograrlo.
6 tips para aumentar las great expectations
1) Atiende al cliente
Desde antes que el cliente ingrese a tu establecimiento debe sentirse atraído hacía ti. En las redes sociales, podemos llamar la atención a través de menciones y comentarios a los usuarios que compartan información similar a nuestros productos o servicios.
Fuera de estas, se implementan campañas publicitarias que aumenten la vistosidad de la marca. A través del marketing de calle, podemos contactar y compenetrarnos con el consumidor con la misma particularidad que lo hacemos en las redes, invítalos a ser clientes.
2) Conserva el contacto
Una vez que se ejerza la acción de compra, necesitamos conseguir que en su bolsa también adquieran a la empresa. Coloca una tarjeta de presentación en cada entrega. Invítalos a formar parte de tu club de clientes para acceder a ofertas, promociones y descuentos.
Podrías apoyarte en estrategias de atención al cliente con IA.
Además, agasaja a aquellos clientes frecuentes con un evento de lanzamiento exclusivo. Envía bolsas de regalo en las temporadas de mayor demanda (sobre todo en Navidad) y anexa a tu obsequio un catálogo de productos.
3) Mejora las plataformas
Es indispensable que una compañía cuente con la presencia en las redes sociales. El mundo se conectó y es momento de que te conectes con tus clientes y potenciales.
Gestiona tus redes sociales, publica contenido continuo y de calidad. Atiende dudas, realiza sugerencias e invita a los usuarios a participar en debates abiertos. Asegúrate de responder a cada mención para hacerles saber que en efecto, los estás escuchando.
4) Mejora la experiencia de compra
Permite adquirir tus productos vía Internet. Ofrece distintas formas de pago y productos complementarios a la compra, de acuerdo a la búsqueda de cada quién.
Recuerda que los usuarios no saben lo que quieren hasta que lo tienen en las manos. Asesora la compra, sugiere productos y no tengas miedo de emitir opiniones, esto demostrará que sabes de lo que hablas.
5) Conoce a tus clientes y sus “great expectations”
En emprender fácil hemos hablado en otra ocasión de casos de éxito como el de la empresa Zappos, líder en venta de calzado por Internet. Su estrategia recae en generar un registro de compra personalizado. De esta forma, Zappos puede saber mucho más sobre sus clientes, qué les gusta, qué prefieren y un estimado de gasto.
Tomarnos el tiempo para conocer a nuestros clientes nos permitirá brindar una atención personalizada de acuerdo a sus necesidades, generando una conexión con ellos.
6) Entrena a tu personal
Tus empleados –sin excepción- están para mucho más que cobrar una compra o atender una llamada. Deben estar en la capacidad de atender a cualquier tipo de duda y realizar sugerencias pertinentes.
No podemos vender un producto que desconocemos y mucho menos uno que nosotros mismos no adquiriríamos. Tus empleados son representantes de tu empresa y por lo tanto, deben estar capacitados para demostrarlo.
“No podemos vender un producto que honestamente no adquiriríamos”
Asegúrate de cumplir con estas especificaciones del servicio de atención al cliente, antes de implementar alguna estrategia extra.
Sin importar qué tipo de herramientas de publicidad utilices para atraer el mayor número de clientes, recuerda que estos prefieren a las empresas que toman la iniciativa y se acercan a ellos. Nuestra meta siempre será fidelizar antes de aumentar las ventas, son los clientes fieles quienes mantendrán la rentabilidad del negocio.
Vende un producto y tendrás una compra. Vende una experiencia y tendrás un cliente
Este concepto nos lleva al de Jobs to be done, el cual nos habla de entender lo que el cliente está tratando de hacer.
¿Estamos vendiendo tiempo como en el ejemplo al principio del artículo de servicios de compañía?
¿Estamos vendiendo ser buenos anfitriones para lo cual compramos una cafetera nespresso?
Quizás… ¿Estamos vendiendo desestresarnos y para lo cual cual jugamos a la play station o nos comemos un helado?
Ahora estás listo para entender cómo satisfacer al cliente con great expectations.
Y recuerda: cuesta 5 veces más conseguir a un nuevo cliente que vender a uno existente, luego fidelízalos.
