¿Usas Herramientas de Atención al Cliente como las BASES DE CONOCIMIENTO, es decir, trabajas con una base de datos?
Si todavía no lo haces o ya las tienes y quieres mejorarlas, aquí te traigo los detalles para que la utilices de la mejor manera, para dar respuesta a los clientes de hoy, y, a los potenciales, logrando la entera satisfacción.
Las bases de conocimiento centralizan la información que necesitan, tanto los clientes, como los agentes encargados de atenderlos, ofreciendo respuestas precisas para ambos.
Pueden contener manuales, documentos, respuestas a las preguntas frecuentes y más. Antes de continuar con el artículo quería dejarte por aquí este video para que lo visualices cuando puedas si te parece oportuno.
Empecemos a desgranar la atención al cliente, empezando por el contacto inicial:
El contacto inicial
Cuando atiendes a un cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta INMEDIATA Y COMPLETA a su solicitud.
Esa vinculación se logra con el uso de herramientas para el contacto entre las partes.
¿Te has fijado como lo vienes haciendo?
Si eres autónomo, lo harás principalmente con encuentros personales, vía telefónica, por email, redes sociales… Todas las opciones de comunicación directa e inmediata.
Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien, además de ti, atenderá a los clientes.
Bueno, pues esa relación con los clientes, exige el uso de herramientas, como las bases de conocimiento.
Veamos:
Herramientas de Atención al Cliente: Bases de Conocimiento
Lo principal, es centrar tus acciones en los clientes.
Ya sabes… Sin estos, no hay ventas. No hay contratos por servicios.
En este caso, las bases de conocimiento representan un conjunto de datos centralizados, con los cuales los clientes pueden resolver dudas por sí mismos, de manera inmediata.
Es una forma de autoservicios.
Al mismo tiempo, representan una guía para que los agentes de atención al cliente, puedan resolver inquietudes sobre los bienes o servicios, pero también para responder ante conflictos.
En consecuencia, su contenido es válido para la atención presencial, telefónica, por correo electrónico, redes sociales y más.
Ofrece respuestas sin demoras.
Esto es posible, gracias a que su formato puede ser legible por máquinas o por humanos.
Las legibles por máquinas guardan información a la que solo puede acceder y analizar un sistema de inteligencia artificial.
Las bases de conocimientos, con formato legible por humanos, almacenan documentos y textos accesibles para los usuarios web. Son más interactivas, pero requieren más tiempo para encontrar las soluciones.
Tienen información de la empresa, sus departamentos, productos y todo el contenido necesario para los clientes, así como las respuestas a preguntas frecuentes.
La principal diferencia entre ambos formatos, es la velocidad de respuesta que tienen.
Herramientas de Atención al Cliente: Bases de Conocimiento. ¿Quieres crearlas?
Ubícate en el lugar del cliente y usa el lenguaje más cercano a su perfil.
Piensa en las preguntas que te han hecho los clientes. Por ejemplo, características, funciones, usos, beneficios, advertencias, cómo comprar o contratar, ubicación, ciudad y país, precios, formas de pago, ofertas, descuentos.
No dejes de incluir, garantías o devoluciones, condiciones que aplican, duración, vida útil, caducidad, servicio post venta, envío, tiempo de entrega, cómo resolver un problema, restauración de usuario y contraseña, otros productos o servicios ofrecidos y las políticas de la empresa.
Y, si es el caso, analiza los tickets de asistencia técnica, para saber cuáles son los problemas más frecuentes que se deben solucionar.
Incluye información acerca de cada departamento, instrucciones y recomendaciones.
Es bueno incluir imágenes, infografías, videos, tutoriales, guías prácticas, glosarios y cualquier elemento que mejore la experiencia del usuario.
Una buena idea es integrar un buscador para facilitar su uso.
Y, desde las bases de conocimiento, facilita el acceso a otras herramientas de atención al cliente, por si alguien necesita pasar de un canal a otro.
Actualiza con frecuencia su contenido.
Recuerda:
Las bases de conocimiento son solamente informativas. No incluyas promociones, ni intentes vender desde ellas.
Se pueden presentar como:
- Barra de búsqueda por palabras clave.
- Artículos del blog.
- Menú desplegable.
- Centro de recursos.
- Guías de usuario.
- Documentos de preguntas frecuentes.
- Glosarios.
- Grupos de usuarios y debates de la comunidad, entre otros.
Si como independiente o pequeña empresa tienes un blog… Claro que puedes incluir bases de conocimiento.
No importa si estás empezando o tu empresa está en expansión.
Atención al Cliente con las Bases de Conocimiento. ¿Cómo crearlas?
Apóyate en tu web master para crear esta sección en tu portal empresarial, de negocios.
Gestiónalo por tu cuenta, en el blog que tienes como autónomo.
Se requiere del uso de plataformas como:
LiveAgent
Permite crear bases de datos ilimitadas. Es una alternativa gratuita, básica y también de pago, con prueba gratis. Es utilizada por pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico, telecomunicaciones, startups y otras.
Zendesk Guide
Tiene una versión de prueba para que evalúes si se ajusta a tus necesidades. Lo usan empresas medianas y grandes.
Bitrix24
Es para compañías y pequeñas empresas. Disponible en la nube y de manera local, con acceso de código abierto.
Ahora, con seguridad, tendrás otras herramientas de atención al cliente, entonces:
¿Piensas que se pueden dispersar los mensajes?
¿Se duplicarán los esfuerzos?
¿Se perderán los datos?
La clave está en integrar todo, con una Estrategia Omnicanal, que enseguida te explico.
Estrategia Omnicanal
La Estrategia Omnicanal se logra con plataformas que integran y facilitan las interacciones de manera efectiva.
Ayuda a que el resultado sea uniforme en cualquiera de los canales, garantizando que exista la consistencia.
Es decir, que las respuestas deben coherentes e idénticas, tanto en las preguntas frecuentes, como en la tienda física, vía telefónica o en línea.
También, a través de un chat, redes sociales, mensajería en el móvil…
De esta forma, se cuenta con las ventajas de la automatización, para conseguir una experiencia satisfactoria en clientes o usuarios.
Notarás que la Estrategia Omnicanal facilita la atención al cliente, permite conocerlos mejor, atraer nuevos clientes, y favorece la fidelización.
Todo, dentro de tiempos de venta óptimos.
En consecuencia, es un aporte positivo al trabajo del personal de atención al cliente.
Todo, gracias a la tecnología, eso sí, sin olvidar que todo el talento humano que lo ejecuta.
Para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de Help Desk.
Ya te lo vamos a explicar…
Atención al Cliente con Bases de Conocimiento. Los Help Desk
Son los mismos que se conocen como Centro de Ayuda al Cliente.
Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… Cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.
Al concentrar todos los canales de atención, en un mismo lugar, se incluyen las bases de conocimiento.
Ahora…
¿Estás pensando en que no es lo apropiado en tu caso?
Es comprensible la duda.
Pero, hay opciones de Help Desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.
Y, lo mejor es que las hay de uso gratuito, o de pago, pero las puedes probar sin costos. Son ajustables a lo requerido en cada caso,
Conoce algunas plataformas de apoyo para contar con servicios de Help Desk:
HelpSite: Ayuda a configurar el centro de asistencia o el sitio de ayuda. Se centra en las preguntas frecuentes y base de conocimientos, un formulario de contacto inteligente y un cuadro de búsqueda rápida.
HelpJuice: Es adecuado para empresas de todos los tamaños y en cualquier segmento de la industria.
Busca más opciones y toma la más adecuada.
Usa Herramientas de Atención al Cliente como las Bases de Conocimiento
Ya sabes que puedes utilizar las Bases de Conocimiento, junto a otras herramientas para la buena Atención al Cliente.
Analiza su conveniencia y uso junto a otras herramientas, considerando:
- Si eres independiente.
- Si tienes una empresa micro, pequeña, mediana, grande.
- La etapa de la empresa.
- Tu producto o servicio.
- Tu visión al futuro.
- Cuánto puedes invertir.
En todo caso, implementa las herramientas de atención al cliente por niveles.
Sigue tus objetivos y las necesidades detectadas.
Las bases de conocimiento pueden estar vinculadas con el chat en vivo o la llamada telefónica, por ejemplo
¿Ves la utilidad de una plataforma de apoyo?
Conoce muchas otras herramientas de atención al cliente, si quieres aplicar varias opciones.
Conclusiones
Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas, que faciliten el vínculo entre las partes.
Ya seas independiente, tengas un negocio, una empresa.
Aquí viste cómo hacerlo con las bases de conocimiento.
Como concentran toda la información de interés para los clientes, su contenido es útil para quienes quieren respuestas rápidas y precisas, sin que intervengan terceros.
Pero también es útil para el personal de atención al cliente, los procesos de inducción en la empresa, para la reducción de costes y hasta ahorro de tiempo para ti y los clientes actuales o potenciales.
Además, te he recomendado usarlas dentro de la estrategia omnicanal, mediante el uso de Help Desk, de prueba sin costos, o de pago, como los antes mencionados.
Las bases de conocimiento son necesarias como herramienta de atención al cliente.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
