¡Alcanza los beneficios de la satisfacción del cliente y saca ventajas!
La Satisfacción del Cliente es básica en el éxito de toda empresa o trabajador independiente, porque de ella, depende que regrese, y además te recomiende.
Los beneficios que te darán ventajas, frente a la competencia.
El cliente determina el valor del producto o servicio recibido, y su nivel de satisfacción. De esto dependerá los beneficios que alcances.
Si mejoras la calidad en el servicio al cliente, podrás incrementar el valor percibido y la satisfacción final del cliente.
¿Quieres lograrlo?
Entonces… ¡No te pierdas el contenido que he preparado para ti!
- La satisfacción del cliente.
- Conoce los beneficios de la satisfacción del cliente.
- Mide la satisfacción del cliente.
- Cómo satisfacer al cliente.
La Satisfacción del Cliente
Ya sabes que el mercado es cada día más competitivo, por lo que te esfuerzas, para que tus productos o servicios sean los elegidos.
¡Muy bien cuando lo logras!
Pero… Más allá de vender ¿Estarás logrando la satisfacción del cliente? ¿Conoces los beneficios de hacerlo?
Un cliente satisfecho, por lo general, regresa gracias a esa experiencia y lo comenta a otros.
Así que, con la satisfacción del cliente logras como ventaja, la diferenciación frente a la competencia, la cual puede ser decisiva para el éxito.
Así que, la Satisfacción del Cliente es uno de los principales objetivos de todo tipo de empresa y de quienes trabajan por cuenta propia.
¡El tuyo también!
Entonces…
Un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba, ha cubierto sus necesidades.
Y en esto influyen tres elementos
En primer lugar, los satisfactores, que llevan a tomar la decisión de compra, porque responden a lo que se busca.
En segundo lugar, los placenteros, es decir, los elementos que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.
Y en tercer lugar, los no satisfactores. En otras palabras, los que no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.
En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si percibe que lo recibido está acorde con sus expectativas. Sentirá complacencia si percibe que supera sus expectativas, pero sentirá insatisfacción si no alcanza a cubrirlas.
¿Te das cuenta?
De ese nivel de satisfacción, dependerá el grado de fidelidad hacia tu producto o servicio … y que se multipliquen tus clientes satisfechos.
¡Pero, cuidado!
Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor, y uno insatisfecho, manifieste o no su descontento… ¡Se irá con la competencia!
Por tanto, tu objetivo es que perciba, aquello que esperaba.
Y mucho mejor si logras un cliente complacido, que será fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, ante una preferencia racional.
Conoce los beneficios de la Satisfacción del Cliente
Los clientes cada vez son más exigentes, así que escúchales para atender sus demandas y satisfacerlos.
Para que te esmeres en lograrlo, te presento los beneficios de la Satisfacción del Cliente:
- Evita la pérdida de clientes. Al mejorar la satisfacción del cliente y hacer un seguimiento, mejoras la calidad de la experiencia que ofreces. En consecuencia, disminuye la tasa de abandono.
- Aumenta la tasa de retención. Son más las relaciones que se establecen a largo plazo y mejoran el retorno de la inversión.
- Aumentan los índices de fidelización. El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar, por tanto, aumenta el ciclo de vida del cliente. Inviertes menos en retener que en ganar nuevos clientes.
- Debilita a la competencia. Los clientes satisfechos eliminan de su mente a tu competencia.
- Aumenta la frecuencia de compras. Y se generan ingresos fijos, con impacto positivo en la rentabilidad.
- Genera referencias positivas. Ocurre en el entorno del cliente, con la difusión de experiencias positivas, en forma gratuita, que resulta en clientes referidos.
- Disminuye costes de marketing. Una recomendación boca a boca es muy influyente, sobre todo, cuando es la primera vez que un cliente compra algo o utiliza un servicio.
- Mejora la reputación y presencia de marca. Un cliente satisfecho, ayudará a posicionarte como un referente en tu sector y en la mente del consumidor.
- Permite detectar problemas. Eso permite mejorar, evitando continuar con los errores. Así, mejorarán las relaciones con los clientes.
- Genera nuevas ideas. La información sobre lo que quieren los clientes, ayudará a impulsar y encontrar nuevas oportunidades de negocio.
- Reduce quejas y reclamos. Así se reducirá el tiempo necesario para su gestión.
- Mejora el clima laboral. Aumenta la identificación del personal con la marca.
Mide la Satisfacción del Cliente
Ya que conoces los beneficios, te invito a que hagas un análisis de tu producto o servicio, y además, preguntes a los clientes qué tan satisfechos se sienten.
¡Evalúa periódicamente para mejorar!
Considera tres puntos, haciéndote preguntas sobre el producto o servicio; la calidad y el precio, el clima laboral.
Así tendrás los primeros datos para saber, qué tan satisfechos pueden estar tus clientes, para mejorar.
Por tanto…
No olvides que la Satisfacción del Cliente se determina desde su punto de vista, no del tuyo o de la empresa.
La Satisfacción del Cliente es la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.
El valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.
Mientras que las expectativas se forman a partir de las promesas hechas por una empresa o trabajador independiente, es decir, que son lo que el cliente actual o potencial espera recibir.
Además, depende de experiencias previas, de la opinión de terceros y de sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.
Así que…
¡Cuidado al crear expectativas!
Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son más altas que lo debido, decepcionarás.
Si no sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos, y las razones, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience).
Entonces, al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para hacer cambios y obtener beneficios.
Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.
Con su feedback te orientará sobre lo que debes hacer, para darle lo que realmente necesita.
Aplica encuestas de satisfacción del cliente.
Pregunta directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.
No olvides preguntar también por el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.
Te recomiendo hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.
¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!
Por eso, es importante que previamente fijes los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de Satisfacción del Cliente que te guiarán.
Con estas métricas, podrás identificar qué tan satisfechos están.
KPI de Satisfacción del Cliente
Te doy una lista de los que puedes usar:
- CSAT (Customer Satisfaction Score).
- SPS (Service Partner Satisfaction).
- NPS (Net Promoter Score).
- Tasa de repetición de compra. CES (Customer Effort Score).
- FCR (First Contact Resolution).
- FRT (First Response Time).
- Tiempo medio de servicio (TMA).
- Tiempo medio en espera (TME).
- Calidad del servicio (Servqual).
- Tasa de quejas y reclamos.
- Tasa de abandono.
A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.
Y cómo la Satisfacción del Cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.
De su actitud, depende la Atención al Cliente, así que mide que tan satisfechos están dentro de la empresa.
¿Cómo satisfacer al cliente?
Ahora, te recomiendo poner en práctica algunas estrategias para satisfacer al cliente.
- Entrena a los agentes de atención al cliente.
- Brinda atención personalizada.
- Coloca herramientas de autoservicio a disposición de los clientes.
- Crea una comunidad de clientes.
- Utiliza una plataforma omnicanal.
- Toma decisiones estratégicas con los KPI de satisfacción del cliente.
- Genera clientes referidos.
- Promueve las valoraciones y testimonios.
Satisfacción del Cliente y la calidad
La Satisfacción del Cliente tiene que ver con la calidad, la cual está determinada por estándares internacionales, como la Norma ISO 9001, aplicable por trabajadores autónomos, empresas o instituciones.
Esta norma establece el seguimiento de la satisfacción de los clientes, para determinar si se cumple con lo esperado.
Y esto tiene que ver con un correcto sistema gestión de calidad en los procesos, es decir, desde la forma en que se produce hasta la manera en que se entrega el producto o servicio.
No pierdas de vista este punto, porque incluye exigencias legales y de los consumidores ¡Aunque no te vayas a certificar!
En conclusión…
Ya sabes que un cliente estará satisfecho cuando sienta que sus expectativas están cubiertas, e incluso ha recibido un poco más de lo esperado. Repetirá esa experiencia y lo recomendará a familiares y amigos generando clientes referidos.
Esto traerá, entre otros, beneficios como evitar la pérdida de clientes ganando fidelización, generando referencias positivas, menos costes por marketing. Facilitará detectar problemas para corregir y obtener nuevas ideas de productos o servicios.
Cuida la promesa que haces para generar expectativas y no dejes de evaluar con frecuencia, el nivel de satisfacción, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.
Las emociones y las percepciones están involucradas, pero, sabiendo qué tan satisfecho está el cliente, podrás tomar acciones para mejorar.
Finalmente, te invito a leer otro de mis posts, para sigas avanzando en tu objetivo de logar la satisfacción del cliente:
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
