Concepto necesidad del cliente = El trabajo a hacer

Cuando hablamos del concepto de “necesidad del cliente” pensamos en que es el cimiento para ejecutar alguna acción que llene las expectativas del mismo. Aunque parezca indiscutible, este punto de inicio es lo que crea más discusión y apremio dentro de las organizaciones. Te invito a que puedas darle una mirada al siguiente vídeo:

Concepto necesidad del cliente = definición funcional

Primero, cuando hablamos de la necesidad del cliente, debes estar al tanto de lo que en realidad quiere esa persona; y no solamente de la simple pregunta ¿qué es lo que usted quiere?

¡Esto sería un gravísimo error!

Por ejemplo…

Te expongo un caso sencillo de alguien que esté buscando una tetera

Si preguntamos a un cliente, ¿Qué está buscando?; a lo mejor, como consecuencia a esta interrogante será “quiero hervir agua”.

Pero, si analizamos en realidad la tarea de qué está tratando de hacer, va más allá de calentar agua.

Desea “preparar un extracto o una bebida caliente para tomar”.

Entonces, si consideramos esta contestación más exacta, la tetera se podría desarrollar y diseñar de otra manera.

Con esto, ten claro el modo de formular las preguntas correctas y así establecer las necesidades del cliente.

Y, recuerda que no es tan elemental como se ve a ¡simple vista!

¡Fíjate!

Te explico el caso de la empresa Nespresso, quien dedujo a partir de estos argumentos, que las personas deseaban preparar una bebida caliente.

De esta manera, diseñaron una máquina para preparar ya sea, una bebida caliente o un delicioso café, todo en un mismo set.

Ahora, si observas, con la tetera debes desarrollar varios pasos:

• Pones a hervir el agua;
• Introduces la bolsita de té en un tazón;
• Viertes el agua en la taza.

En cambio, con Nespresso, con un solo botón todo está listo.

En tu juicio, ¿qué es lo mejor para el cliente?

¡Notoriamente, Nespresso!

En este sentido, el concepto de necesidad del cliente se ve desde la perspectiva funcional.

Es decir, involucra todos los pasos y no, de forma exclusiva, el punto de “hervir el agua”.

Prosigamos…

Definición funcional del trabajo que se quiere hacer

En primer lugar, se requiere que cumpla una función.

Entonces, si analizamos el ejemplo de la tetera, hervir agua, no es una función.

Otro requisito, para que sea funcional es que cumpla un objetivo.

Por lo tanto, nadie hierve agua por hervir.

En tal caso, “hervir agua” es un paso para “preparar una infusión caliente para tomar”

Y, nos damos cuenta de que la situación no necesariamente es de origen técnico.

De modo sencillo, se requiere concebir cuál es la tarea que la persona trata de ejecutar.

Es aquí donde la experiencia te muestra los casos de un nuevo competidor donde se gana un mercado apoyando, de manera total, el trabajo funcional de las personas.

 Como el ejemplo mencionado de Nespresso.

Realiza pocas cosas, pero bien hechas

A lo mejor te preguntarás qué sucede si la tarea funcional es muy ardua de cumplir por una organización.

En este caso, debes fijarte en la capacidad de la empresa, tomando en cuenta que tengas claro el concepto de necesidad del cliente, y cuestionarte en lo siguiente:

¿Mi empresa estará en plena capacidad para afrontar esta tarea funcional en el tiempo?

Te daré como muestra un “caso propio”…

Platzilla, es nuestro software de gestión; y, es más que un software.

Este software ejecuta una tarea funcional y se refiere a:

“Organizar todos los datos para planear, llevar un seguimiento y control de las tareas encaminadas al desarrollo de una empresa”.

En nuestro caso, podemos hacer el trabajo de seguimiento y control a las empresas con nuestro software, además de aplicar una capacitación interna y consultas tipo de foros; todo esto porque realizamos consultorías de gestión.

No obstante, pocos desarrolladores de aplicaciones de gestión toman en consideración este tipo de desempeños.

En cambio, ofrecen una salida y ciertos vídeos de formación de cómo emplear su herramienta.

Y, faltaría información de cuándo o en qué argumento deben utilizar la aplicación.

Al respecto, el concepto de necesidad del cliente desde el punto de vista de gestión frecuente, no es tan funcional: a diferencia, de un área específica.

En otras palabras, queda implícito que un especialista de un área específica, por supuesto que sabrá emplear la herramienta.

Presta atención al enfoque del cliente

Te recomiendo, siempre, ¡pensar en el cliente!, cuando tomes en cuenta el concepto funcional del trabajo que quieren hacer.

De forma general, nos apegamos a nuestras ideas y proyectos de negocio; y, por lo tanto, creemos que las personas y los consumidores las van a adquirir con entusiasmo.

Posiblemente, aciertes en el clavo; pero ten en cuenta la perspectiva del cliente.

Ten presente que no es la misma cosa “una choza chica en Capri que una chica caprichosa”.

Tomando las cosas en serio, y dejando de un lado las bromas…

Por ejemplo, un pesticida desde el ángulo de una empresa, podría considerar que se usa “para eliminar malas hierbas”.

Mientras que para un agricultor el trabajo funcional que desea hacer es “evitar que las malas hierbas afecten la producción”.

Este tipo de perspectivas te va a ayudar a la propuesta de valor, aprovecharás el diseño de la solución; y, por lo tanto, aumentarás las ventas.

Y, como complemento a este tema quiero que conozcas cómo hacer el estudio de la competencia, a partir de la innovación eficaz y desde una nueva óptica, la del Jobs to be done; para ello, te recomiendo leer nuestro artículo:

• Estudio de la competencia. ¡Hazlo con innovación!

¡Facilita las cosas! No las compliques

Este es uno de los aspectos claves en lo que se ha centrado la consultora Strategyn quien inventó la metodología Jobs to be done.

Una de las cosas que debes saber es que la teoría del Jobs to be done es sofisticada, pero para nada lo es el concepto de necesidad del cliente.

Estos conceptos deben ser de una sola dimensión y también deben ser precisos e independientes entre sí.

A veces, es complejo hilar una historia completa alrededor del concepto de necesidad del cliente.

¡Sí!, es muy complicado realizar una proyección del trabajo que están intentando hacer las personas, y después medir cuáles son esas necesidades en el transcurso de esa proyección; para que la oportunidad de negocio sea bien aprovechada.

El fin es apartar los elementos imprevistos que ayudan a realizar el trabajo bien hecho.

Deja de lado las emociones y otras necesidades

Con referencia a este punto, debes ¡atender las emociones!, y dejarlas fuera.

Y te aseguro que esto no es una propaganda para la televisora.

Recuerda que debes hacer de la mejor forma el trabajo funcional, plantear las soluciones, no es únicamente vender.

Con respecto a las emociones se pueden definir y separar al mismo tiempo, expresar esos sentimientos que se tienen al momento de ejecutar la tarea.

Y estos son conceptos separados.

Otro aspecto que debes dejar de lado y que no debes incorporar son los resultados esperados.

Define la necesidad del cliente en el formato correcto

En primer lugar, cuando escoges el formato correcto comunicarás de una mejor manera el mensaje y estarán alineados los propósitos y recursos para conseguir los objetivos.

De este modo, al tener la definición te valdrá de base para la empresa,

Recuerda que debe ser muy natural y estándar.

Para plantear la definición toma en cuenta los siguientes tips:

• Debe comenzar con un verbo.
• Adiciona un complemento directo.
• Debe llevar un clarificador contextual.

Esto es, debe llevar el objetivo del verbo y en qué momento se ejecuta el trabajo.

¡Fíjate!

Te daré algunos ejemplos.

1. Elaborarse una infusión caliente al momento de arreglar el hogar.
2. Oír música cuando vas a correr.
3. Disfrutar una cena mientras se conversa.

Espero que estos ejemplos te hayan ayudado a aclarar el concepto de la necesidad del cliente.

Para cerrar el concepto necesidad del cliente…

Te invito a leer nuestro post: Entrevista Job To Be Done ¿Cómo hacerla? Te enfocarás en hacer las preguntas correctas, y así identificarás mejor las necesidades de las personas.

¡Muchas gracias por leernos!

Hasta la próxima.