¿Aplicas estrategias de atención al cliente milenial en tu empresa?
Si no es así, estás perdiendo un valioso tiempo para atraer nuevos clientes, lograr su fidelización y ser referidos por estos, en su entorno.
Para que los puedas identificar, es necesario considerar que, un cliente milenial, utiliza con frecuencia y destreza el Internet, las nuevas tecnologías, además, gusta de la personalización, así como también, espera atención rápida y eficiente. Para entrar en materia te facilito el siguiente video:
Entonces, colócales en lugar principal dentro de tu clientela, entrega lo que buscan, y satisface así sus requerimientos, creando a la vez, experiencias memorables.
¿Cómo?
Te lo explicamos de inmediato, enseñándote tres estrategias de atención al cliente milenial, y la forma de crear esas situaciones positivas que espera.
Iniciemos entonces:
Conociendo al cliente milenial
Lo primero es conocer a este sector de la sociedad, formado por quienes nacieron entre 1981 y 1996, que representa un grupo de consumidores influyentes, al compartir sus experiencias, ya sean buenas o malas, y al mismo tiempo, sensibles al comentario de los demás.
Sí. Porque estas personas, por estar hiperconectadas, tienen una alta actividad en el mundo digital, lo que los hace informados y con altas expectativas de los productos y servicios.
Ten en cuenta que el Cliente Milenial es:
- Digitalizado e hiperconectado.
- Le gusta la comunicación y lo instantáneo.
- Hace varias tareas a la vez y en múltiples dispositivos.
- Confía en recomendaciones y no calla sus decepciones.
- Le gusta la innovación.
No es extraño entonces que estén al tanto de los productos y servicios que les interesan, y hasta den ideas de lo nuevo que necesitan.
¿Estás tomando nota?
La llamada Generación Y, a la hora de decidir, miran también los precios competitivos y se inclinan por actividades que les den experiencias satisfactorias, como viajar, hacer deporte y la diversión, siendo muy activos en el mundo virtual y real.
Así que exigen de la tecnología, los productos y servicios, utilidad.
Como el cliente milenial es participativo, valora y sigue las marcas que le toman en cuenta, con concursos, encuestas, comentarios, recomendaciones.
Practica estrategias de atención al cliente milenial.
Lo merece, porque en España son más de 8 millones de personas, y en Latinoamérica, son más del 30% de la población.
Para que empieces, te presentamos 3 que puedes adoptar, y hasta crear otras a partir de ellas.
Míralas:
Estrategias de Atención al Cliente Milenial
Te proponemos Estrategias de Atención al Cliente Milenial, claras y concretas, para llegarle a la razón y a la emoción.
3 Estrategias de Atención al Cliente Milenial
Estrategia 1: En todas las pantallas
Tu producto o servicio debe estar en todas las pantallas.
Así, cuando el cliente milenial busque información en la web, desde cualquier dispositivo, o en redes sociales, allí estarás dispuesto a darle respuestas, con una atención 24/7.
Es probable que el contacto cambie de un canal a otro. Por eso, la necesidad de la presencia omnicanal.
El chatbot te ayudará en tu página web para cuestiones sencillas. Claro que sin descartar el toque humano que solo el equipo de colaboradores puede dar, personalizando la atención al cliente.
Presta mucha atención y responde con rapidez, de manera directa, precisa.
Porque así lo exige la comunicación en línea, habitual para el milenial: Es una forma de valorar su tiempo.
Y como seguramente ya conoces cuáles son tus temporadas de mayor demanda, impulsa la mejor atención en temporadas de Black Friday, Ciber monday, Navidad, San Valentín y demás fechas marcadas por intensa actividad del comercio en línea.
Aprovecha el contacto y dale brevemente otros detalles para soluciones rápidas y eficientes.
¿Sabes cuáles plataformas prefieren tus clientes?
WhatsApp, Facebook, YouTube e Instagram son las preferidas de los millennials en España, mientras que YouTube, Facebook e Instagram, son las más visitadas en Latinoamérica, por esta misma generación.
Pero mucha atención:
Esta estrategia “en todas las pantallas” vale para el comercio en línea y tiendas físicas.
Entonces, invítale siempre a expresar su opinión, en cuando tenga su producto o servicio, porque si algo le gusta a estos consumidores es ver y dar opiniones; calificar con estrellas… Y si surgen las quejas, permite que otros vean también las respuestas o soluciones que has dado.
Que no quede duda de la atención al cliente.
Estrategia 2: Autoservicio Digital
Los mileniales realizan trámites bancarios, solicitan taxis, compran víveres, ropa o calzados, con solo utilizar el teléfono inteligente, en diferentes plataformas tecnológicas.
Entonces, como el cliente milenial es muy independiente y la tecnología siempre le acompaña, facilítale el autoservicio digital.
Dale rapidez y comodidad con opciones apoyadas en la base de conocimiento de tu sitio web, haciendo muy visible la sección de preguntas y respuestas, las descripciones detalladas de los productos, beneficios o cualquier otro aspecto de interés.
Si tienes atención en línea, en WhatsAppo chat en vivo, facilita a los agentes de atención al cliente toda la información, para que la entregue al usuario, y lo ponga a solo un clic de distancia con las respuestas que necesita.
Destaca también las opiniones de otros clientes. El milenial busca mucho lo que otros dicen y lo toma en cuenta para decidir.
Ahora, si quieres dar facilidad y comodidad cuando el milenial está en tu local, no dejes de atenderle con la ayuda de la tecnología.
Te explicamos con un ejemplo:
Sephora, la cadena de cosméticos francesa, tiene una aplicación móvil, para guiar al cliente en sus espacios, mostrando con exactitud lo que está buscando.
Podrías hacer algo similar.
En tu pequeño local, puedes acudir también al código QR, dispuesto junto a los productos, para dar sus características.
Es una forma de atender, dando información e independencia.
Veamos el caso de accesorios para damas, confeccionados por ti.
Podrías mostrar imágenes con las ocasiones de uso para collares, zarcillos, pulseras.
Igual con los calzados de diseño propio. Si son de un fabricante… ¿Qué tal si muestras a un influencer con el producto, para ayudar a la decisión de compra?
Facilita todo con el servicio de Wi-Fi libre.
Estrategia 3: Multiplica la confianza
Aprovecha que estos clientes están muy informados, gracias a su conexión digital, y su disposición a contar sus experiencias, con los productos o servicios, para crearle confianza.
Es una forma de atender al cliente.
Así, cuando busquen información sobre las marcas y su relación con los clientes, será fácil encontrarla para generar su confianza.
Una situación ideal para esta estrategia sería en el caso de los eco-millennials.
Estos se preocupan por el ambiente natural, lo saludable, además de las causas justas y positivas.
Entonces, lo mejor es anticiparse, mostrando aquello que le gustaría saber, antes de decir la adquisición.
Que quede sin dudas.
Mira:
Si tienes un spa, destaca el uso de productos naturales, el cuidado que le das al agua en cuanto a uso racional y evitando su contaminación, o déjale saber el uso de equipos como el hidromasaje de ahorro energético.
Destaca recomendaciones que muestren la satisfacción de los clientes. Eso demuestra experiencia en lo que le vendes y crea confianza.
Y como el milenial está abierto al cambio, a la innovación, garantiza transparencia en la fabricación de nuevos productos, dejando saber la utilización de materiales y procesos amigables con el ambiente.
No esperes que pida esta información. Anticípate a entregarla para ganar confianza.
Cualquiera sean tus estrategias de atención al cliente milenial, proyecta en ellas amabilidad y empatía.
Una mala atenció hará que cambie de marca o empresa.
Recuerda que les gusta la rapidez, se informan y razonan antes de decidir una compra y prefieren las experiencias significativas.
Entonces, de las respuestas que des a tus clientes mileniales, al atenderlos, dependerá su preferencia hoy, en cada nueva oportunidad. Si lo hace así, seguramente te van a recomendar.
Ahora, tener éxito en esto, entérate de lo que necesitas, si vas a practicar estas estrategias o crear otras.
Crea estrategias de atención al cliente milenial
Prepárate para aplicar las estrategias.
Para hacerlo necesitas:
Identificar lo que necesita y espera el cliente milenial
Si estás al tanto de lo que estos clientes necesitan y sus preferencias, sabrás lo necesario para darle un producto o servicio digno de adquirir.
Y también, lo que está dispuesto a invertir para tenerlo.
Como el milenial es muy activo en el mundo digital, deja datos útiles, que puedes utilizar, siempre con ética, respetando su privacidad.
En tu negocio o servicio puedes construir esa base de datos propia que necesitas, y genera al comprar, visitar la web, o sus acciones en redes sociales.
También se pueden obtener esos datos provenientes de otras fuentes de recolección, como estudios de empresas sobre este segmento del mercado.
Este tipo de información te dará pistas sobre la intención de compra.
El presupuesto
Te ayudará en tu negocio tener en uso programas CRM (Customer Relationship Management), para una eficiente gestión de los datos de interés de los clientes, a la vez que permita comunicarse con este por una vía que unifique todos los canales, y hacer mediciones de los resultados.
Por lo tanto, destina el presupuesto necesario.
También es indispensable para facilitar herramientas, entrenar y emitir reconocimientos a tus colaboradores por su labor.
Lo reflejarán en el trato amable y en la empatía al momento de dar atención al cliente en línea o en forma presencial.
Y por último, necesitarás…
Medir la satisfacción del cliente
El cliente milenial es ideal y muy dispuesto a dar cuenta de su experiencia. Así que permítele hacerlo con encuestas de satisfacción al cliente.
Es útil observar constantemente la interacción en las redes sociales, foros y otros espacios que recogen opiniones y experiencias.
Esto, sin descartar métodos, como la observación que puede hacer el “cliente misterioso”.
Es momento de concluir
Ya cuentas con tres Estrategias de Atención al Cliente Milenial, que puedes aplicar.
Son buenas opciones el estar en todas las pantallas, facilitar el autoservicio digital y multiplicar la confianza de estos consumidores y usuarios, bien informados, además de racionales a la hora de comprar.
Úsalas junto a otras que podrás crear, con los datos que te hemos dado sobre los mileniales.
Recuerda:
Aunque estas estrategias se apoyan en la tecnología, no puede faltar el toque humano de tu equipo de trabajo, con su empatía, escucha y el insustituible trato humano.
Dale al milenial su justo valor, teniéndolo como cliente, siempre en primer lugar.
Agradecidos por tu tiempo para leernos.
