¿Quieres estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar?
Sabes que es una manera de demostrar al cliente su justo valor.
Y por eso quieres ofrecer experiencias que superen las expectativas, para ganar clientes, retenerlos, multiplicarlos… fidelizarlos.
Pues estás en el lugar indicado para conocerlas y adaptarlas, ya sea que trabajes por cuenta propia o tengas una empresa.
Sorprende y deleita con atención al cliente, siguiendo el contenido que he preparado para ti:
- El punto de partida.
- Estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar.
- Crea estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar.
El punto de partida
Estás en marcha con tu empresa o trabajo independiente y quieres dar lo mejor, con estrategias de atención al cliente.
Porque de la respuesta a las solicitudes que te hagan, depende, que concretes una venta o un contrato ahora, y hasta que se repita en el futuro.
Y esa atención al cliente, depende de las estrategias, es decir, de todas las acciones que faciliten la experiencia de compra, la cual incluye emociones, estímulos y sentimientos.
Bueno, más allá de satisfacer las necesidades, está la oportunidad de sorprender y deleitar, fortaleciendo el vínculo entre las partes.
Estas estrategias valen también para atraer a los clientes potenciales.
Te enseño ahora, qué hacer para lograrlo, y cómo otros han aplicado estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar, con todas sus ventajas.
Estrategias de atención al cliente para deleitar y sorprender
Sabemos que tu objetivo es ganar y retener clientes, dando la mejor atención, para incrementar las ventas, tener ventajas frente a la competencia y apuntar a la fidelización.
Te recomiendo empezar por las estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar, más manejables para ti, teniendo al cliente siempre en primer lugar.
Porque la buena atención al cliente, no es solo una relación comercial.
Al final, cuando atiendes al cliente, creas experiencias, entonces, aprovecha para crear emociones positivas.
¿Cómo?
Superando las expectativas.
Sorprende, deleita, cautiva, emociona, brindando experiencias memorables.
¡Crea experiencias WOW!
Te explico:
1. Estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar. Estrategias enfocadas en el cliente
Para sorprender y deleitar, enfócate en la persona, antes que en el bien o servicio, y colócate en su lugar.
Si tus clientes son empresas e instituciones, también hay formas de sorprenderles.
A la hora de diseñar estrategias, considera: sus expectativas, edad, gustos, necesidades especiales, hasta detalles de su cultura y religión.
Personaliza las experiencias, en lo posible, ya sea en forma presencial o mediante herramientas de atención al cliente.
Pregunta lo necesario para asesorarle bien.
Escucha atentamente, analizando lo que dicen, para aprender qué necesitan y cuándo.
Eso incluye a los niños, quienes toman la codecisión con sus padres, o a los adolescentes, siempre muy informados, y por lo mismo, con amplias exigencias.
Además, considera la empatía como un punto de apoyo, al atender a los adultos mayores.
Personaliza y sorprende.
Por ejemplo, con el trato distinguido en las redes sociales o deleita con tratamiento VIP, para ciertos clientes, en áreas especiales de tu local.
Y contacta no solo para que compren, sino con saludos por motivos especiales. Fíjate en las fechas de aniversario de las empresas, cumpleaños y otros acontecimientos, como lo hacen en las entidades bancarias.
Facilitar el acceso de personas de la tercera edad o personas en situación de discapacidad, ya sea en tiendas físicas y hasta en la web, es otra forma de dar buena atención con trato especial.
Asegura respuestas rápidas y oportunas, con una plataforma omnicanal, concentrando el contacto en un solo lugar, las 24 horas.
Te recomiendo que uses Internet, como herramienta económica, amigable, y si puedes, apóyate en programas CRM (Customer Relationship Management).
Estos concentran en una base de datos, todas las interacciones con los clientes.
Para que tengas una idea más clara, te invito a leer mi post Cómo fidelizar clientes con Platzilla.
Sorprende a particulares y empresas con actividades de networking.
¡Usa experiencias WOW y supera las expectativas del cliente!
Así, los consumidores se sentirán cautivados, emocionados, gracias a una extraordinaria experiencia del cliente.
Y cuando alguien se sienta insatisfecho, mira la pertinencia de dar una compensación, para renovar la confianza.
2. Estrategias enfocadas en quien atiende al cliente
Si quienes atienden al cliente se sienten bien, lo reflejan en su trabajo.
Así que consolida una cultura de atención al cliente, para sorprender y deleitar.
Ten en cuenta:
- La amabilidad;
- la empatía;
- flexibilidad;
- la profesionalidad;
- la naturalidad al hablar.
Son necesarias para dar carácter humano al trato con los clientes, personalmente y a distancia.
Facilita la comunicación e incluye la estandarización en todos los procesos.
Algo muy importante:
Capacita al equipo de atención al cliente, dale información relevante para responder dudas y asesorar, apoyados en manuales, protocolos o script.
Así que, por ejemplo, podrías seguir los pasos de Banana Republic, al invertir en capacitación para que los empleados fomenten conexiones emocionales con los clientes.
No dejes de confiar la toma de decisiones, para facilitar la proactividad y las respuestas inmediatas: empoderas y das autonomía a quien atiende al cliente.
Que ofrezcan soluciones ingeniosas, cuando parece que no las hay, hará que el cliente diga: ¡Wow!
Por otra parte, las condiciones ergonómicas, ambiente y equipos adecuados, favorecen el clima laboral, de atención impecable, para superar los estándares mínimos.
A la hora de evaluar y recompensar el desempeño, escucha a los clientes, así como también a tus colaboradores.
Mide la calidad en atención al cliente si tienes help desk o programas de mesa de ayuda.
Otra forma de hacerlo es mediante la observación.
Acude al comprador misterioso, al monitoreo de comentarios y opiniones, además del correo electrónico, las encuestas, el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, entre otros.
Así, conocerás los Indicadores Claves del Rendimiento (KPI).
Para recompensar al cliente interno, aplica la creatividad
La aseguradora Liberty, por ejemplo, tiene la iniciativa “Nosolowork”, que consiste en clases de yoga o pilates; además, bonifica a los empleados que vayan en bicicleta hasta el trabajo.
Crea experiencias positivas para tus colaboradores con:
- Reconocimientos mensuales;
- premios únicos;
- rifas;
- obsequios;
- agasajos;
- días libres…
Y si eres autónomo, también debes fortalecer y premiar tu forma de atender al cliente, para sorprenderle y deleitarle.
Así que no dejes de tomar cursos de actualización, por ejemplo… o de darte un merecido descanso, después de jornadas significativamente exitosas, adquirir nuevos equipos para facilitar el trabajo y más.
3. Estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar. Estrategias enfocadas según el producto o servicio
La experiencia del cliente la puedes hacer memorable durante la gestión de compra o el seguimiento post venta, la puedes dar a partir de un feedback positivo, o cuando requiera asistencia técnica y servicios.
Y cuando ofreces garantías o tienes devoluciones, tienes también oportunidad de crear un efecto ¡wow!
¿Quieres ejemplos?
Sorprende con ofertas diferentes, cuando el cliente las necesita, no solo en temporada de ventas bajas.
Así lo hace Telepizza, cadena multinacional, que contrario a la competencia, lanza ofertas cuando hay más demanda, por ejemplo, en fechas de importantes partidos de fútbol.
Genera experiencias, como lo hace Starbucks, a través de los sentidos, con el aroma del café, la música, la decoración.
Impulsa relaciones con personas afines, mediante clubes de fidelización, eventos musicales, deportivos…
Sorprende con la presentación del producto, como lo hicieron en Uruguay, con el postre para niños Conamigos, dando una experiencia de realidad aumentada:
Modelos 3D de los personajes de la marca, podían ser posicionados dentro de superficies planas, para hacer vídeos o fotos, al escanear el empaque con un móvil.
Pequeños detalles hacen la diferencia
Es el caso de Chewy, comercio electrónico de suministros para animales domésticos, que ha deleitado a ciertos compradores, al obsequiarles retratos de sus mascotas, hechos a mano.
Además, cumple con la responsabilidad social si tienes una empresa, a la vez que sorprendes y deleitas, generando impacto positivo en la sociedad.
Puede ser en calidad ambiental, con productos ecológicos, o con ayuda social, donando un porcentaje de cada venta.
Facilita la gestión de compras, desde las redes sociales, puedes dar descuentos sorpresa al momento de sumar varios productos, recompensar la fidelidad o mostrar testimonios de clientes satisfechos.
Pero hay formas sencillas de deleitar y sorprender, sin mucha inversión, como:
- los dibujos hechos en la espuma del café con leche, en una pequeña cafetería;
- adelantar al cliente una excelente fotografía, para que la comparta en línea, mientras se produce un bautizo, cumpleaños o cualquier ocasión especial, si eres fotógrafo de eventos.
¡Seguro que tienes otras ideas!
Regala algo útil y que atraiga, que inspire a buscar más, como:
- Ebooks;
- reportes especiales;
- prueba de software antes del lanzamiento;
- audioclases;
- tutoriales;
- kits de bienvenida…
Como la atención al cliente no termina al cerrar la venta y entregar lo adquirido, es bueno mantener contacto posterior, para recibir comentarios y evaluar el proceso.
Cuando se trata de vender calidad, los fabricantes y prestadores de servicios ofrecen pruebas de producto y garantías, creando confianza en la clientela.
Las devoluciones, sin hacer preguntas, durante un tiempo limitado, sorprenden y atraen a muchos clientes.
Y no faltan las recompensas por nuevas compras, así como por clientes recomendados, ganando puntos canjeables por descuentos.
4. Estrategias enfocadas según el precio
Para productos que requieren alta inversión, hay muchas formas de sorprender y deleitar, con base en la personalización.
El tratamiento VIP puede ser con horarios especiales de atención exclusiva, celebraciones u obsequios, como las maletas personalizadas que entregó para premiar la fidelidad de sus clientes, centraldereservas.com.
Los albornoces bordados con la marca, que obsequian a sus clientes exclusivos, empresas hoteleras de lujo, son otro ejemplo.
¿Quieres más?
Las libretas de marcas de lujo, obsequiadas por Estée Lauder a clientes exclusivos, no dejan de ser excelentes ideas en medio de la cotidianidad digital.
En el caso de productos low cost, las estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar, se apoyan en el autoservicio y la personalización.
Las tiendas de ropa J. Crew, minorista con precios asequibles, facilitan en línea que el cliente cree citas de compra privada, virtuales o presenciales.
Además, vía aplicaciones, asesoran sugiriendo accesorios y otros artículos, que van bien con el producto que se acaba de comprar.
Otro caso ejemplar:
La candiense WestJet Airlines, aerolínea de bajo coste, sorprendió a sus pasajeros la noche antes de navidad, en 2015, al preguntarles por el regalo que querían; lo recibieron al aterrizar. Fueron casi 32.000 mini milagros navideños.
Y no fue menor el deleite que causó con su avión temático, sobre Frozen, de Disney.
Crea estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar
Ya tienes una guía para definir las estrategias de atención al cliente para sorprender y deleitar.
Puedes adecuarlas a tu empresa o trabajo independiente.
Para crear este tipo de estrategias y ponerlas en práctica, necesitas:
- Conocer las necesidades y expectativas del cliente, incluyendo a los insatisfechos, para superarlas.
- Contar con los colaboradores correctos, dispuestos, con las habilidades necesarias y claridad en que el cliente es primero.
- El presupuesto, necesario, por ejemplo, si usas help desk, para gestionar toda la información de tus clientes, unificar canales de atención y medir la productividad al atender al cliente.
- También es útil para dar capacitación o estímulos al personal, al igual que para sorprender al cliente.
Aunque siempre hay opciones que requieren de poca inversión.
En conclusión…
Ya sabes que las estrategias de atención al cliente están orientadas a mejorar la experiencia de compra, y eso involucra emociones, estímulos y sentimientos.
Practica aquellas orientadas a sorprender y deleitar, para ganar clientes, retenerlos, fidelizarlos, con acciones que superen las expectativas, creando experiencias ¡wow!
Recuerda que las estrategias, pueden estar enfocadas en el cliente, en quien le atiende, en el producto o servicio y según el precio.
Para hacerlo, necesitas conocer el perfil de tus clientes, sus necesidades y evaluar las estrategias en marcha.
No olvides tener una visión compartida, capacitar y confiar en el personal de trato a la clientela.
Además, contar con software de atención al cliente, te ayudará a gestionar con éxito, estrategias como las que te he dado para sorprender y deleitar.
Con estas herramientas, tendrás control sobre el accionar de tus colaboradores y clientes; podrás ver estadísticas de rendimiento.
Y aunque el presupuesto es necesario, detalles sencillos como dar respuestas oportunas, saludar al cliente por ocasiones especiales, asesorar, no exigen desembolsos.
No importa si eres autónomo o tu empresa no es muy grande.
¡Hay muchas formas de crear experiencias wow!
Lo esencial, es dar su justo valor al cliente, ofrecerle momentos de compra satisfactorios.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
