Pues así es y de hecho, cada vez es más común fijarse en la experiencia del cliente como generador de modelos de negocio.
Hola amigo emprendedor, ¿estás buscando un emprendimiento? ¿necesitas inspiración para encontrar “la idea” que te llevará a otra dimensión?
Si es así, quizás te interese mucho este artículo pues no sólo te hará ver cosas que dabas por “sentadas” sino que te va a orientar sobre unas técnicas muy útiles para generar nuevas ideas de negocio.
Prepárate, porque va a entrar en otra dimensión.
¡Empecemos!
Cuando los mercados están saturados de experiencias del cliente negativas
Pareciera que es muy complicado muchas veces generar experiencias del cliente positivas. Pero, ¿por qué es esto así? ¿acaso no se pueden hacer las cosas mejor? Analicemos:
1.- Experiencias del cliente negativas por causa de la industria
Hay ejemplos muy claros en todas las industrias. El problema es que se toma en cuenta antes otros requisitos previo a valorar la experiencia del cliente.
Por ejemplo ¿por qué volar ha de ser tan traumático? pareciera que no nos vamos a librar de pasar por el arco de seguridad y estar en algunos aviones como sardinas en lata.
¿Es esto posible de cambiar? parece poco claro que los asientos de los aviones vayan a cambiar, por una cuestión de espacios, pero… ¿y si el arco de seguridad se mejorara? ¿Y si cada aerolínea tuviera que tener un arco de seguridad cuando se hace el check-in?
Para pensar… yo lo veo probable, pero quizás sea una cuestión de costes… o procesos…, que hoy en día no quieran implementarlo, pero no es imposible; ¿quién será el pionero que haga algo distinto?
Tampoco podemos olvidarnos de las compañías de telecomunicaciones. ¿Por qué se empeñan en llamar en los momentos más inoportunos? ¿No se podrán enfocar en hacerlo fácil al cliente? Es cierto pero poco ético que en un mercado saturado como éste se intente retener a los clientes y por ello, dificultar que se vayan. La realidad es que al menos en España, se ha mejorado mucho la relación con el cliente y cada vez es más sencillo cambiar de compañía.
Y tu, ¿Qué experiencias negativas has detectado en tu industria?
Abre los ojos, porque, las experiencias negativas son una gran oportunidad para desarrollar modelos de negocio seguros y con éxito garantizado.
Sigamos con nuestra lista de cosas que podemos mejorar:
2.- Experiencias negativas del cliente por modelos tradicionales
En este apartado me gustaría mencionar las archiconocidas “inmobiliarias”. El modelo tradicional de tener agentes inmobiliarios que ganan dinero con un fijo + un variable los convierten en una guerra por captar producto y clientes.
Esa es la única manera de mantener la rentabilidad; vender lo máximo. Sacrificar calidad por cantidad.
El problema se da cuando el mercado se satura, tal y como está ocurriendo en 2023 en muchas geografías y los perjudicados son los compradores y los vendedores.
Pareciera que muchas inmobiliarias trabajan para vender solamente, más que en ayudar al cliente a vender BIEN.
En algunos casos suben el precio artificialmente para intentar ganar más dinero con la comisión, en otros, quizás no enseñan el piso de un cliente porque otro da más rentabilidad.
En otras palabras, se está expuesto al intermediario que para colmo de males, en muchos casos pide un contrato de exclusividad generando dependencia total de la inmobiliaria.
No quisiera generalizar ni mucho menos, hay empresas con un buen trato al cliente entre las inmobiliarias, pero hay otras que generan mala reputación.
¿El problema es de las empresas o del modelo? probablemente del modelo.
Éste exige captar más y a menos precio y para ello, cada vez se localizan menos expertos en el mercado y con menos experiencia (porque son más baratos) lo que repercute en una experiencia negativa de los vendedores.
Por el lado del comprador, muchas veces no se entiende el por qué de tener que pagar un % por el precio final de la casa. Hay veces que dicho valor no justifica el servicio de “enseñar una casa” + algún papeleo posterior.
Renovar la experiencia del cliente
¿Por qué seguir el status quo siempre? hay maneras de mejorar la experiencia del cliente. ¿Quieres conocerlas?
1.- Mejorar la experiencia del cliente cambiando el modelo gracias a la reducción de costes
Volviendo al mercado inmobiliario hay modelos nuevos como el que te presentamos a continuación.
Suponte que en lugar de tener comerciales que generan gastos en visitas, es el propio cliente quien enseña su casa (¡quien mejor para hacerlo!).
La inmobiliaria le gestiona la visita, le lleva potenciales compradores y le hace toda la gestión.
Al hacer la gestión completa y en remoto, ahorran costes, pudiendo ofrecer un coste único por la transacción.
Este coste de los servicios es bastante más reducido que los del mercado tradicional.
Así, mejoran la experiencia del cliente vendedor con servicios como posicionamiento en portales inmobiliarios o asesoramiento para hacer fotos y vídeos del inmueble.
Por la parte del comprador, el coste es muy inferior al de la competencia y no hay vicios de enseñar una casa u otra (porque al agente le guste más una particular que otra o tenga otros intereses…)
¿Ves qué fácil ha sido cambiar el modelo?
2.- Mejorar la experiencia del cliente a partir de la tecnología
La tecnología está cambiando las reglas del juego. Hay muchos ejemplos de servicios que puedan mejorar la experiencia del cliente apoyándose en la tecnología.
Nos gustaría destacar la asesoría y consultoría basado en software como Platzilla, donde no sólo se ofrece un servicio de sistema de gestión, sino también una asesoría de negocio a través del sistema.
Otros tipos de aplicaciones de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente puede ser la archiconocida tienda Amazon o los servicios de comida a domicilio a partir de aplicaciones móviles.
Piensa un poco…
¿cuántos servicios conoces que han mejorado la experiencia del cliente gracias a la tecnología?
Técnicas para detectar posibles mejoras en la experiencia del cliente
Nombremos algunas pocas… y…, si tienes alguna duda contáctanos, ¡no te guardes la idea sin evaluar!
1.- Observación
¿Por qué no?
¿Y si…?
¿Será que no es posible que?
Estas preguntas si te las haces, se las estará haciendo muchas personas. La razón es sencilla: muchos negocios se hacen desde la perspectiva del negocio, no desde la experiencia del cliente.
Pero ¿sabes qué? Desde la experiencia del cliente negativa al viajar, Richard Branson creó Virgin Airlines.
Desde la experiencia negativa de trabajar con dispositivos, Steve Jobs ideó el Ipod y el Iphone.
¿Te atreves a hacer lo que tiene sentido? Si es así, tendrás que crear un modelos que tenga sentido.
Algo hay que sacrificar, pero ¿sabes qué? muchas veces las empresas tienen gastos innecesarios que quizás, en su momento, tendrían sentido, pero hoy no tiene por qué.
Este es el ejemplo mencionado de la inmobiliaria.
Personalmente, prefiero yo enseñar mi casa que es lo que me gusta, además mi entusiasmo no lo va a igualar nadie.
¿Ves que tiene sentido? ¿cuántos ejemplos como éste hay en cualquier industria? Uff… muchísimos. Desarrolla el ojo crítico y no pararás de pensar en mejoras y qué sacrificar para conseguirlas. Al final es un balance, ya que los números han de cuadrar.
Jobs to be done
Esta metodología revolucionaria se basa en “los trabajos que intentamos hacer día a día y cómo los productos o servicios los adquirimos para ayudarnos a realizar dichos trabajos”
Así es posible que yo necesite comprar un taladro porque quiera hacer un agujero de 15 mm. ¿Qué estoy intentando hacer? un agujero, no comprar un taladro.
Siendo así, ¿Cómo mejoraríamos la experiencia del cliente? Bueno, siendo parte de la solución del trabajo que realmente está tratando el cliente de hacer.
Obviamente esto da para escribir un libro, de hecho es una metodología muy extensa que abordamos en varios artículos en gestionar fácil como éste:
Así sabiendo lo que necesita hacer el cliente se pueden diseñar productos o servicios para hacer mejor el trabajo.
El diseño de la experiencia del cliente o su trabajo
Dicho trabajo cuenta con varias fases.
Ésto es lo que hay que detectar.
Sin embargo, solemos equivocarnos acotando mucho el trabajo total que el cliente está tratando de hacer.
Así pues en la tarea de “picar comida mientras se cocina” quien hace mejor la tarea es sin duda el mortero clásico.
Probablemente se te haya quedado cara de mmmm… ¿seguro? ¡una batidora lo hace mucho mejor!
¡Es verdad! Una batidora TRITURA MEJOR LA COMIDA.
Pero no hace el trabajo mejor de triturar la comida mientras se cocina. El “mientras” es la clave y es lo que determina el trabajo que trato de hacer: Triturar MIENTRAS COCINO.
La mayoría de las personas no trituran sin cocinar.
Así el trabajo total son más fases, desde sacar la herramienta y lo que conlleva, hasta guardarlo y entremedias evaluar cómo va la tarea.
Es decir, saco el mortero, corto los ingredientes, los meto en el mortero, lo trituro, reviso, meto más ingredientes, lo hecho a la sartén, lavo el mortero y lo guardo.
Ahora entenderás que el mortero es más conveniente para hacer todo el trabajo MIENTRAS SE COCINA.
Etapas de los trabajos
Cada trabajo así tiene una serie de etapas que pueden tener más o menos protagonismo según el trabajo pero que están presente prácticamente siempre. Éstas son:
Si deseas saber más sobre estas fases o “el mapa del trabajo” te recomiendo el siguiente artículo:
Sobra decir, que al hilo de este artículo, mejorar la experiencia del cliente se refiere a mejorar el trabajo entero. Por ejemplo, viajar en avión no es sólo subirse al avión. El viaje empieza desde que compras el billete on-line, pasando por ir al aeropuerto, hacer el check-in, pasar el arco de seguridad, llegar, recoger las maletas y agarrar un taxi para ir a la ciudad.
Quizás el avión sea más rápido, pero la experiencia de viajar en tren (el trabajo entero) es mucho mejor.
Esto explica, por qué el puente aéreo Madrid-Barcelona, ha perdido muchísimos clientes a favor del AVE (tren de alta velocidad español, (Madrid-Barcelona).
Estrategia Océano Azul
Esta estrategia para competir se basa en No competir. Se basa en crear un nuevo mercado donde no hay competidores. Un mercado nuevo donde la experiencia del cliente sea muy superior a la que tiene en los mercados actuales.
Al igual que la metodología “Jobs-to-be-done” la estrategia Océano Azul da para escribir un libro (de hecho tiene su propio libro). Pero no te preocupes, te voy a dar algunos ejemplos para que entiendas el concepto de cómo esta estrategia mejora la experiencia del cliente:
- El circo del Sol: Es un concepto nuevo: mezcla Circo y Teatro. Elimina la mala experiencia del trato a los animales, pero no elimina la esencia de fantasía del Circo. Al mezclar ésto con teatro, genera un cóctel explosivo.
- Casella Wines, vino “Yellow Tail”: Es un vino con 3 versiones: blanco, tinto y rosado. En la botella hay dibujado un canguro. No hay que saber de años, ni de tipo de uva ni nada. Es fresco, divertido y lo puedes beber en cualquier momento. Está orientado a ser una alternativa a refrescos o cerveza. Elimina la mala experiencia del cliente de “no saber qué vino comprar porque no sé de vinos”. Ofrece al cliente una alternativa simple y divertida. Hasta tienen ¡recetas de cocteles con vinos!
- Ford T: El ford T fue el primer coche de venta en masa. Ante el alto precio del vehículo que era sólo para las élites Ford hizo un modelo igual para todos, con el mismo color, sin personalizaciones sin nada. Sólo producción en masas y precios asequibles. Creó el mercado del coche para todos, al cual luego le siguieron marcas como VolksWagen (cuyo significado es: coche del pueblo).
Conclusiones
La experiencia del cliente sirve en muchos casos para orientarnos hacia la correcta dirección.
El mundo empresarial al inicio se enfoca en producir el producto o servicio de un modo determinado según las circunstancias del momento. Estas circunstancias varían con el paso de los años y pueden adaptarse a ofrecer mejor experiencia del cliente.
Sin embargo, muchas otras veces, las circunstancias de las empresas no están alineadas con la experiencia del cliente y se producen oportunidades claras de mejora.
Es ahí donde se puede innovar y descubrir maneras de competir, sea a partir de la observación directa, de técnicas Jobs to be done o de estrategias como el Océano Azul.
El mundo sólo es uno y la vida sólo se vive una vez. Rompe el status quo y aprovecha el inmovilismo de muchas industrias para romper el mercado basado en mejorar la experiencia del cliente
¡Gracias por leernos!
