¿Usas herramientas de atención al cliente como las PREGUNTAS FRECUENTES (FAQ)?
Coloca en manos de tus clientes respuestas fáciles y rápidas.
No importa si trabajas de manera independiente o tienes una empresa.
Encuentra los detalles en el contenido que he preparado para ti:
- Haciendo el contacto.
- Herramientas de atención al cliente: preguntas frecuentes.
- Estrategia omnicanal.
- Implementa las preguntas frecuentes.
Haciendo el contacto
Cuando das atención al cliente, tu objetivo es ofrecer una respuesta lo más INMEDIATA Y COMPLETA posible a su solicitud.
Esa vinculación se logra con el uso de herramientas para el contacto entre las partes.
En tu caso…
¿Cómo lo haces?
Si eres autónomo, los harás principalmente cara a cara, por teléfono, mediante correo electrónico, redes sociales… Siempre de manera directa con el cliente.
Si se trata de un negocio o una empresa, desde su puesta en marcha, alguien además de ti, atenderá a los clientes.
Bueno, pues esa relación con los clientes, comienza a exigir el uso de herramientas como las preguntas frecuentes.
Veamos:
Herramientas de atención al cliente: preguntas frecuentes
Lo principal, es centrar tus acciones en los clientes.
Ya sabes… sin clientes no hay ventas. No hay contratos por servicios.
En este caso, las preguntas frecuentes, también conocidas como FAQ (Frequently Asked Questions), representan un conjunto de interrogantes acompañadas de sus respuestas, con las cuales los clientes pueden resolver dudas por si mismos, de manera inmediata.
Pero al mismo tiempo, representan la guía para que los agentes de atención al cliente, puedan resolver dudas comunes sobre un bien o servicio, responder ante conflictos también.
Es válido tenerlas en cuenta para la atención presencial, como a través del teléfono, correo electrónico, redes sociales y más.
¿Qué responden las preguntas frecuentes?
Características de un producto o servicio. Funciones y usos.
- Beneficios.
- Advertencias.
- Cómo adquirirlo.
- En donde conseguirlo, ubicación, tienda física o en línea, ciudades, países.
- Inversión, costes, precio.
- Plazos de pago.
- Formas de pago aceptadas.
- Ofertas y descuentos.
- Garantías o devoluciones.
- Condiciones que aplican.
- Duración, vida útil, caducidad.
- Servicio post venta.
- Envío.
- Tiempo de entrega.
- Cómo resolver un problema.
- Restaurar usuario y contraseña.
- Otros productos o servicios ofrecidos.
- Políticas de la empresa.
De ser posible, integra un buscador para facilitar el uso de las preguntas frecuentes.
Con el tiempo, conocerás cuáles son las más frecuentes para colocarlas al principio.
Apóyate en imágenes, infografías, videos, tutoriales y cualquier elemento que mejore la experiencia del usuario.
Y para finalizar, abre la alternativa de comunicación directa para resolver aquello que no esté entre las preguntas frecuentes, dejando los medios de contacto y /o un formulario para rellenar.
¡ACTUALIZA siempre SU CONTENIDO!
¿Sabías que las preguntas frecuentes ayudan a posicionar tu sitio web?
¿Qué no debe tener?
La sección de preguntas frecuentes no debe utilizarse para hacer promoción. Son solamente informativas.
El cliente ya está allí porque le interesa ese bien o servicio que ofreces, pero lo que sí puedes tener es la información complementaria, básica, sobre otros productos o servicios.
Tampoco debe tener demasiadas preguntas, para que no se pierda el interés.
Apliquemos aquí aquello que dice “menos es más”.
¡Apóyate en tu webmaster para crear esta sección!
Aunque el contenido se puede hacer de forma manual, hay plugins, que facilitan esta tarea. Los hay de pago y gratuitos.
El contenido básico es de preguntas y respuestas, con todo muy preciso: ¡Al grano!
Para que lo hagas, menciono a Accordion FAQ, con diseño plegable tipo acordeón, versión gratuita y otras que requieren inversión.
Otra alternativa puede ser WP Responsive FAQ, que permite crear preguntas frecuentes individuales.
Y aunque todos los plugins ofrecen resultados similares, Knowledge Base for Documents and FAQs, permite incorporar documentos descargables como guías de usuario y añadir la opción de búsqueda.
Vincula este contenido con la base de conocimientos, de la que te hablaré en otro de mis post.
Construye la lista de preguntas y respuestas con la ayuda de los agentes de atención al cliente, si se trata de un negocio o empresa, como en el caso de un servicio de telecomunicaciones.
Y lo harás fácilmente, según tu experiencia, si trabajas por tu cuenta, administrando tu blog. Así lo hace, por ejemplo, un fotógrafo, para dar a conocer lo que entregará al cliente.
¡Toma ideas también de los correos y tus redes sociales!
Herramientas de atención al cliente preguntas frecuentes: ¿En dónde publicarlos?
Las preguntas frecuentes estarán siempre en una página dedicada para esta información.
Sin embargo, conviene facilitar el acceso a ellas, con prudencia, en los lugares que creas pueden ser de ayuda.
¡Ubícalos al final de cada página!
Usa texto, imágenes y botones que lleven a la lista. Podrías compartirlo en las redes sociales.
Si como independiente o pequeña empresa tienes un blog… ¡claro que puedes agregar la sección de preguntas frecuentes!
No importa si estás empezando o tu empresa está en expansión.
Y en las redes sociales lo puedes hacer, por ejemplo, en la página de Facebook, configurando la mensajería.
Responde a las preguntas en las redes sociales, tomando el contenido ya publicado en tu sitio web.
Ahora, con seguridad, tendrás otras herramientas de atención al cliente. Entonces:
¿Crees que se pueden dispersar los mensajes, se duplicarán esfuerzos o perderán datos?
Te recomiendo integrar todo, con una estrategia omnicanal.
¡Te lo explico!
Estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal, se logra con plataformas que integran y facilitan las interacciones de manera efectiva.
Ayudan a que el resultado sea el mismo en todos los canales, con respuestas de calidad y consistencia.
Es decir, que la atención tiene que ser la misma, con respuestas fluidas coherentes e iguales, tanto en las preguntas frecuentes, como en la tienda física, por teléfono, tienda en línea, portal web.
Lo mismo por correo electrónico, a través de un chat, redes sociales, mensajería en el móvil… ¡en todo!
Así, se cuenta con las ventajas de tener la información articulada y procesos automatizados, para mejorar la experiencia del cliente o usuario.
Como verás, la estrategia omnicanal permite dar una mejor atención al cliente, conocer a los actuales y a los potenciales, captar nuevos clientes, y al mismo tiempo, optimizar las ventas, fidelizar.
En consecuencia, contribuye al trabajo del personal de atención al cliente.
Todo, gracias a la tecnología.
Eso sí ¡no olvides que todo depende del personal que lo ejecuta!
Para poner en marcha la estrategia omnicanal, se requiere de servicios de help desk.
¡Calma, que no es nada complejo!
Herramientas de atención al cliente preguntas frecuentes: Los help desk
Se les conoce también como Centro de Ayuda al Cliente.
Permiten atender a dudas, consultas, reclamos… cualquier inquietud, y crean un sistema de tickets para cada contacto.
Al concentrar todos los canales de atención, en un mismo lugar, se incluyen las preguntas frecuentes.
Como punto a tu favor, automatizan tareas repetitivas, en especial, si son de gran volumen.
Permiten conocer y entender lo que preocupa al cliente y motiva su contacto, mediante las preguntas frecuentes, con lo cual se puede construir una base de datos, para ofrecer un servicio proactivo.
Las preguntas frecuentes dan respuesta, resuelven en un solo paso.
Ahora…
¿Piensas que esto no es para ti o para tu empresa?
¡Entiendo tus dudas!
Por eso, debo decirte que hay alternativas de help desk para todos: desde trabajadores independientes hasta las grandes corporaciones.
Y lo mejor es que hay plataformas gratuitas de código abierto y también servicios de pago, ajustables a cada necesidad.
Te menciono algunas plataformas de apoyo para contar con servicios de help desk:
Freshdesk, WebCentrix, Salesforce, Zendesk, Hootsuite, Help Scout, CDesk, JivoChat, Platzilla.
¡Toma lo más apropiado en tu caso!
Implementa las preguntas frecuentes
Ya conoces las posibilidades de utilizar las preguntas frecuentes que, junto a otras herramientas, suman para la buena atención al cliente
Indispensables si tienes una tienda en línea, así que analiza su conveniencia y uso junto a otras herramientas, considerando:
- Si eres independiente.
- Tu producto o servicio.
- Si tu empresa es micro, pequeña, mediana, grande.
- La etapa de la empresa.
- Tu visión al futuro.
- Cuánto puede costarte.
En todo caso, implementa herramientas de atención al cliente por niveles, según objetivos y de acuerdo con los requerimientos que vayas detectando.
¡Hazlo en forma progresiva!
Por ejemplo, las preguntas frecuentes pueden estar vinculadas con el correo electrónico.
La consulta se actualizará en el sistema de entradas de la plataforma de apoyo, en forma automática, en donde verás si ya fue resuelto, entre otros detalles.
¿Ves la utilidad de una plataforma de apoyo?
Conclusiones
Lograr la mejor atención al cliente requiere del apoyo de herramientas, que faciliten el vínculo entre las partes.
Ya seas independiente, tengas un negocio, una empresa.
Aquí viste cómo hacerlo con las preguntas frecuentes o FAQ.
Incluye las preguntas y sus respuestas precisas.
Además, te he recomendado usarlas dentro de la estrategia omnicanal, mediante el uso de servicios help desk, gratuitos o de pago, como los que te sugerí.
El uso de las preguntas frecuentes es indispensable como herramienta de atención al cliente.
Si quieres aprender más sobre atención al cliente, te invito a leer mi post:
- Herramientas de atención al cliente: Formularios de contacto.
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
