¿Por qué la satisfacción del cliente es tu verdadero objetivo?
La satisfacción del cliente es lo principal para toda empresa o trabajador independiente, porque de esto, depende que se haga fiel y vuelva por más, te recomiende con otros, aumentando los nuevos clientes satisfechos y mucho más.
Por eso… ¡es tu verdadero objetivo!
¿Sabes cómo lograrlo?
Te traigo los detalles con el contenido que he preparado para ti:
- La satisfacción del cliente.
- Alcanza tu verdadero objetivo.
- Mide la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente
Son innumerables los productos o servicios que a diario entran en competencia por la preferencia del consumidor, y te esfuerzas para que los tuyos sean los adquiridos.
¡Muy bien cuando lo logras!
Pero… además de vender ¿estarás logrando la satisfacción del cliente?
Mira más allá, conoce los beneficios, y saca ventajas frente a la competencia
Porque un cliente está satisfecho cuando siente que se han cumplido sus expectativas, recibe lo que esperaba y ha cubierto sus necesidades.
Y para que esto ocurra, influyen tres elementos:
- Los satisfactores, es decir, que responden a lo que se busca y por tanto, llevan a la decisión de compra.
- Los placenteros, que provocan una emoción positiva, más allá de lo esperado.
- Y los no satisfactores. Elementos que no se ajustan a las necesidades o dejaron de hacerlo.
En consecuencia, el cliente alcanzará satisfacción si distingue que lo recibido, coincide con sus expectativas, como ya te dije.
Por tanto, sentirá complacencia si percibe que excede a sus expectativas, mientras que, sentirá insatisfacción si estas no son cubiertas.
¡Pero cuidado!
Porque el cliente satisfecho es leal, hasta encontrar algo mejor.
Por tanto, tu objetivo es que el cliente perciba aquello que esperaba.
¡Perfecto si logras un cliente complacido!
Este será verdaderamente fiel y multiplicador de su experiencia, por sentir una afinidad emocional, que es más fuerte, en comparación con una preferencia racional.
Y esto es posible porque el desempeño del producto o el servicio, al exceder a sus expectativas, le da un valor agregado.
Entonces, no se cambiará fácilmente con la competencia, y por el contrario, difundirá en su entorno esa buena experiencia.
Alcanza tu verdadero objetivo
Ya sabes que tienes clientes satisfechos cuando llenas sus expectativas, o cambias a positivas, las experiencias de quienes estuvieron insatisfechos.
Considera entonces, que el nivel de satisfacción, se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que tenía antes de recibir ese servicio o producto.
Claro, el valor percibido es subjetivo y depende de la interpretación del cliente, quien evalúa si lo que recibe, vale realmente lo que está pagando.
Mientras que las expectativas se forman con las promesas que recibe.
Además, influyen sus experiencias anteriores, la opinión de terceros y sus propias percepciones, a partir de sus necesidades, iguales o no, a las de otros clientes.
No está de más, elevar ese nivel de satisfacción, para llevarlos a la complacencia, superando la oferta, superando las expectativas.
Eso sí…
¡Ten cuidado al crear expectativas!
Si son bajas, no atraerás a suficientes clientes y si son muy altas, podrías decepcionar.
Ahora te doy algunas recomendaciones para que alcances tu objetivo:
- Persevera con buenas estrategias;
- presta un buen servicio en todo momento;
- cumple lo que prometes;
- entrega productos y servicios con calidad total;
- responde ante dudas, quejas o reclamos;
- brinda servicios adicionales;
- fortalece la comunicación con la omnicanalidad.
Ahora te pregunto:
¿Sabes si tus clientes están satisfechos o insatisfechos? ¿Conoces las razones?
Si no lo sabes, no podrás mejorar la experiencia del cliente (customer experience) y cumplir tu objetivo.
Lo bueno es que la satisfacción del cliente se puede medir.
¡Sigue leyendo que te explico!
Mide la satisfacción del cliente
Al medir el nivel de satisfacción, tendrás la información necesaria para mejorar, si es el caso, o fortalecer tus acciones para contar con clientes satisfechos.
Sabrás lo que sucede escuchando al cliente.
¡No te preocupes!
Más que críticas o quejas, con su feedback te orientarán sobre lo que debes hacer, para lograr clientes complacidos.
Pregunta, pide su opinión y escucha con atención.
Aplica encuestas de satisfacción del cliente, como instrumento para obtener información.
¡Identifica expectativas y averigua si se están cumpliendo!
No dudes en preguntar directamente si el producto o servicio recibido soluciona sus necesidades, sus problemas y cómo ha sido la experiencia de compra.
Incluye preguntas sobre el precio, la calidad, la atención recibida, y muy importante, si lo recomendarían.
Lo mejor es hacer encuestas en forma periódica, presencialmente, por teléfono o en línea. Infórmate sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente.
Una forma de impulsar la participación es ofreciendo incentivos como descuentos y muestras de producto, por ejemplo, e informales a los participantes, que con los resultados, podrás optimizar la experiencia del cliente.
¡Reconoce las deficiencias y toma acciones!
Antes de recoger la información, debes definir los indicadores o KPI (Key Performance Indicators) de satisfacción del cliente, que te guiarán.
Estas métricas, te ayudarán a identificar el nivel de satisfacción de los clientes, con un producto o servicio.
KPI de satisfacción del cliente
Estas son alternativas que puedes usar:
- CSAT (Customer Satisfaction Score);
- SPS (Service Partner Satisfaction);
- NPS (Net Promoter Score);
- Tasa de repetición de compra;
- CES (Customer Effort Score);
- FCR (First Contact Resolution);
- FRT (First Response Time);
- Tiempo medio de servicio (TMA);
- Tiempo medio en espera (TME);
- Calidad del servicio (Servqual);
- Tasa de quejas y reclamos;
- Tasa de abandono.
A partir de estos KPI, puedes establecer objetivos.
Y como la satisfacción del cliente depende también de la atención que recibe, en el caso de las empresas, no dejes de conocer la opinión de tu cliente interno, es decir, de tu empleado o colaborador.
Mide también su satisfacción, porque de su actitud, depende la atención al cliente.
Y si eres autónomo… revisa cómo das atención al cliente.
En conclusión
Cuando un cliente siente que sus expectativas están cubiertas, está satisfecho. Así, logras tu verdadero objetivo.
Es la máxima recompensa para empresarios y autónomos, porque les permite ganar y retener clientes, al mismo tiempo que incrementa la demanda de sus productos y servicios.
También es importante, porque te permite distinguir y superar a la competencia.
Avanza hacia el nivel de complacencia, dando un poco más de lo esperado, entregando valor agregado.
El cliente satisfecho, complacido, repetirá esa experiencia satisfactoria y la recomendará en su entorno.
Logra la satisfacción del cliente, cuidando la promesa que haces con tu producto o servicio y no dejes de evaluar con frecuencia su nivel, tomando en cuenta los KPI que te he recomendado.
Las emociones y las percepciones están involucradas, así que, sabiendo el nivel de satisfacción del cliente, podrás tomar acciones para mejorar.
Ahora, te invito a leer otros de mis post, para mejorar cada vez más tu trabajo por la satisfacción del cliente:
Gracias por leernos.
¡Hasta la próxima!
